Gestion des conflits au téléphone - Présentiel

• Comprendre comment naît et s’amplifie un conflit à distance.
• Structurer la prise en charge d’une demande hostile.
• Conserver son calme et proposer une issue précise.

Conflit à distance

• Examiner les déclencheurs, les malentendus et la déformation du message.
• Explorer la notion de conflit au téléphone, pourquoi le conflit existe-t-il ?.
• Assimiler le mécanisme, la naissance d’un conflit, le point de rupture et les éléments déclencheurs de conflits.

Conduire l’entretien

• Accueillir, écouter, questionner, reformuler et proposer un plan d’action.
• Renforcer un climat positif lors d’un entretien téléphonique.
• L’entrée en relation avec autrui (les 1ers mots).

Faire face aux objections

• Affirmer sa position sans agressivité face aux attaques ou réclamations.
• Travailler son assertivité et son affirmation de soi.
• La notion de confiance dans l’échange : La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux.

Pression et émotions

• Repérer ses réactions de stress et appliquer des techniques de désamorçage.
• Explorer les causes de son propre stress.
• Accepter et faire face aux critiques, savoir garder son calme et maîtriser ses émotions.

Mise en pratique et retour

• Travailler une situation proche du terrain des participants.
• Comparer plusieurs réponses et observer leurs effets dans un échange ou un incident.
• Construire des réflexes adaptés à son contexte professionnel.

Réfèrent handicap de l'organisme de formation : marc Duvollet . marc.duvollet@mdconseil-formation tel : 06 68 58 73 28